Quando pensamos em marketing, é comum imaginarmos campanhas chamativas, ações promocionais ou presença em redes sociais. Mas há um pilar fundamental, muitas vezes esquecido por empresas que ainda enxergam o marketing de forma tradicional: a experiência do cliente!

Hoje, o que faz uma marca se destacar não é apenas o que ela vende — mas como ela vende. É a sensação que ela proporciona desde o primeiro contato até o pós-venda, é a mensagem que comunica, a cor que transmite, o cheiro do ambiente, a fluidez do site, a forma como atende — seja em uma loja física ou em um chat no Instagram.

Tudo isso faz parte da experiência. E ela precisa ser memorável.

O que os clientes esperam das marcas?

Segundo a pesquisa State of the Connected Customer da Salesforce, 80% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Esse dado é um alerta claro de que se o seu foco está apenas em vender, sem olhar para o caminho que leva até essa venda, há grandes chances de você estar perdendo oportunidades. A experiência deixou de ser um diferencial — passou a ser um requisito básico.

Experiência é percepção — e percepção é tudo

A experiência do cliente é formada por todos os pontos de contato que ele tem com sua marca. Isso inclui:

  • O visual da sua loja ou escritório
  • O layout e usabilidade do seu site
  • O tempo de resposta nas redes sociais
  • A maneira como sua equipe se comunica
  • A linguagem do seu e-mail marketing
  • A embalagem do seu produto
  • O cheiro do seu ambiente físico
  • A trilha sonora dos seus conteúdos
  • A facilidade de navegar pelo carrinho de compras

Tudo isso comunica. Tudo isso vende. Porque o cliente não compra só um produto ou serviço, ele compra conveniência, conexão emocional e confiança.

Atendimento: O início (ou fim) de tudo

Não importa o quão bom seja o seu produto, se o atendimento for ruim, essa será a lembrança que ficará! O atendimento é o primeiro termômetro da experiência que a sua empresa oferece, e ele precisa ser coerente em todos os canais: no WhatsApp, no Instagram, no e-mail e na loja física.

Empresas que se preocupam em treinar suas equipes, padronizar atendimentos e ouvir o que seus clientes têm a dizer estão um passo à frente.

Hoje, empatia e agilidade valem mais do que respostas automatizadas e genéricas.

O papel do digital na experiência

Com a digitalização dos negócios, o site de uma empresa passou a ser mais do que um cartão de visitas — ele é, muitas vezes, o primeiro ponto de contato com o cliente. Um site lento, com navegação confusa e sem design responsivo pode afastar o consumidor em segundos.

Já nas redes sociais, a experiência é construída com base em consistência visual, conteúdo relevante, respostas rápidas e, acima de tudo, presença real. Não basta publicar, é preciso conversar, ouvir e gerar valor.

Além disso, plataformas de atendimento, CRMs, automações e tecnologias que personalizam a comunicação tornam essa experiência ainda mais fluida e eficaz.

O marketing sensorial também conta

O marketing sensorial atua diretamente nas emoções, influenciando a forma como as pessoas percebem sua marca. Cores transmitem sentimentos como confiança, energia ou sofisticação. Cheiros criam memórias afetivas — não é à toa que muitas lojas têm aquele “cheiro de marca” inconfundível. Sons geram identificação imediata, como trilhas sonoras pensadas para vídeos ou ambientes físicos. Até o toque conta: uma embalagem com textura diferenciada pode criar vínculos com o consumidor. Todos esses detalhes, somados, constroem uma marca que é sentida antes mesmo de ser lembrada.

Experiência também é pós-venda

O relacionamento não acaba quando a venda é feita. Na verdade, é aí que ele começa! Um bom pós-venda fideliza, encanta e transforma clientes em promotores da sua marca.

Oferecer suporte, pedir feedback, manter contato e continuar entregando valor são ações que ampliam a percepção positiva do cliente e aumentam o ciclo de vida dele com sua empresa.

Como construir uma boa experiência?

Para criar uma experiência realmente marcante, é fundamental mapear toda a jornada do cliente, identificando os pontos de contato e os gargalos que podem comprometer a percepção da sua marca. A padronização no atendimento, seja no online ou no presencial, garante consistência e segurança para quem se relaciona com a empresa. Investir em identidade visual e verbal fortalece o posicionamento e facilita o reconhecimento da marca em diferentes contextos. Estar presente nos canais certos e facilitar o contato também são fatores essenciais, pois acessibilidade gera conexão. Ouvir o cliente com atenção, adaptar-se às suas necessidades e estar aberto a melhorias contínuas são atitudes que constroem confiança e relevância. E, por fim, nada disso funciona sem um time capacitado — porque uma experiência de qualidade começa pelas pessoas que representam sua marca todos os dias.

Como a M9 pode te ajudar

Aqui na M9 Publicidade, acreditamos que o marketing começa pela experiência que a sua marca entrega — e isso vai muito além de uma campanha bonita! Ajudamos empresas a criar identidades fortes e coerentes com seu posicionamento, melhorar a comunicação e a presença digital de forma estratégica, desenvolver sites com foco total no usuário, automatizar processos de marketing e atendimento pensando sempre na experiência e construir jornadas integradas que encantam do início ao fim.

Seja no branding, na performance ou no conteúdo, nosso compromisso é sempre entregar estratégias com propósito — e isso passa, necessariamente, por oferecer experiências que conectam e transformam.

Sua marca está preparada para ser lembrada pela experiência que oferece?

Vamos conversar e entender como a experiência pode ser o diferencial que vai transformar o seu marketing. Fale conosco e leve sua marca para outro nível!